“Я вже хотіла купити, та продавець не дав мені навіть вставити слово! І розчарована прийшла до дому. Побалувати себе покупкою не вдалося, проте - гроші зекономила!)))” – з розмови з подругою.
Основна техніка продажів в торговому залі та у будь-яких переговорах взагалі – вміти слухати і чути людей!
Ось нарешті настає момент, коли клієнт вже готовий купити. Таку готовність обов’язково треба фіксувати і саме тоді пропонувати клієнту укласти угоду.
Та одна з найбільших помилок, яку роблять 90% продавців на всіх рівнях і у всіх компаніях, з якими мені доводилося працювати як бізнес-тренеру, - упускати цей момент. А через що? Через свою балакучість!
Друзі! Спеціально для ваc у статті:
- - хто такий балакучий продавець,
- - три причини, чому виникає балакучість,
- - сигнали від клієнта, коли треба зупинитися,
- - роль паузи у діловому спілкуванні,
- - “звикаю до ціни” – історія з досвіду бізнес-тренера,
- - чому важливо для клієнта, щоб ви перестали постійно говорити.
1. Хто такий балакучий продавець?
Його девіз: хочу розказати все-все-все!
Слова-маркери:
- Ось тут ще є така функція, а тут така опція, це працює під водою, це працює на Марсі, тут виробник постарався, а це наш шеф промутив.
Яким ще буває продавець, який 100% руйнує свої продажі які б суперсучасні та дієві техніки продажів він не застосовував – читайте тут .
2. Три причини, чому виникає балакучість?
- балакучі продавці зайняті демонстрацією все нових і нових переваг свого продукту та одночасно обмірковують, що вони мають сказати, якщо клієнт почне заперечувати. І момент, коли необхідно замовкнути, - пропускають!
- у випадку, коли клієнт висловив своє схвалення з якогось приводу, вони взагалі прискорюють темп і тішаться, виливаючи на клієнта всю інформацію, яка в них є.
- деякі продавці лякаються можливих проявів неуваги до себе і намагаються весь час, поки співрозмовник слухає, викласти все. Вони нервують та збиваються, емоційно стомлюють клієнта, стомлюються самі і руйнують свій продаж.
Якщо ви працюєте з групою клієнтів і що робити, коли не всі за вас – детально написано тут
3. Які сигнали від клієнта, що треба зупинитися?
Клієнти сигналізують нам, що їхнє терпіння закінчується, як можуть:
- - стукають пальцями по столі,
- - соваються на стільці,
- - тупотять ногами,
- - дивляться на годинник.
Для організації процесу продажу товарів також є дуже важливим дистаніця між продавцем і клієнтом. Про це моя стаття “На якій дистанції клієнт погодиться на все, що ви запропонуєте?”
4. Роль паузи у діловому спілкуванні.
Пауза надає можливість клієнту включитися в розмову саме в той момент, який потрібний менеджеру. Дуже важливе вміння тримати паузу, коли ви працюєте з клієнтом.
Якщо продавець продовжує свою промову, не дочекавшись відповіді від покупця, він надсилає йому повідомлення: «Не так вже і важливо, що ви там думаєте». Продавець «привчає» покупця не відповідати на запитання і тим самим «вимикає» його з процесу укладання угоди та дає можливість ухилитися від покупки.
Нам це потрібно? Ні!
Пам’ятаєте історію з шубою, яку можна носити до смерті? Саме таку додаткову помилку, крім вживання слів-агресорів зробила продавець хутрового магазину. Вона продовжила перезентацію, коли клієнтка вже йшла до каси. Вона “перегріла” клієнта: сама викликала заперечення і зруйнувала свій продаж.
Ось вам корисне відео про те, як працювати з клієнтами Преміум-класу:
5. “Звикаю до ціни” – історія з досвіду бізнес-тренера.
Одним із напрямків моєї підприємницької діяльності вже 23 роки є продаж ювелірних виробів, тому і тренінги з продажів в торговому залі дають замовникам відчутний результат.
Замовила клієнтка в мене дороге срібне кол’є авторської роботи. Я озвучила ціну. Клієнтка мовчки розкрила футляр, мовчки приміряла і в повному мовчанні завмерла перед дзеркалом. Проходить 20, 40, 60 секунд. Вона – ні пари з вуст. Чемно почекавши 3 хвилини, питаю:
- Ви мовчите, я не знаю, чи вам подобається ця річ?
- Як добре, що ви мені не заважали, я звикала до ціни. Я беру!
Як часто, я, як бізнес-тренер, і просто, як відвідувач різних магазинів, стаю свідком того, що продаж руйнується на очах! Менеджер безперервно розмовляє, не даючи ні вставити слово клієнтові, ні просто пару секунд подумати над його словами. А потім дивується, ну чому вони не купують, я аж захрип?!
До речі, якщо клієнти вам почнуть розказувати, що вони в іншому місці бачили дешевше і краще – тримайте супер-техніку боротьби з конкурентами “хитрий скромнік” або “клієнти без гальм!”
6. Чому важливо для клієнта, щоб ви перестали постійно говорити:
- - щоб вислухали його,
- - щоб проявили увагу саме до його потреб,
- - просто дали кілька хвилин зосередитись, щоб прийняти рішення, а не завалювати аргументами, яка фантастична у вас послуга, без якої клієнту просто не жити!
Отже, як навчитися більше продавати? Можна скільки завгодно шукати інформацію в інтернеті за запитами “техніка продажів” чи “техніка продаж”, а можна вже сьогодні впровадити тільки один простий та дієвий інструмент – перестати бути балакучим продавцем!