Ви чули такі правила, щоб бути хорошим продавцем:
- Клієнт завжди правий.
- Якщо не правий – дивись пункт перший.
Ви все показали, розказали, вибили у керівництва всі можливі знижки, розглянули такий і такий пакети, а все не те, не так, не сюди, не туди. Ви вже схудли перед цим клієнтом та зненавиділи ту годину, коли він зайшов до вашого офісу. Вам уже все одно – купить він чи не купить, тільки щоб скоріше пішов і залишив вас у спокої.
Знайома картина?
Тільки найскладніше в тому, що клієнт не йде. Сидить перед вами, щось говорить та ще і дратується.
Що робити в такій ситуації?
А насправді все так: ви непродуктивно витрачаєте свій робочий час, нерви, гроші, які ви могли би заробити, працюючи з іншими клієнтами.
Тільки ви вимушено посміхаєтесь, постійно пам’ятаючи сумнівну істину про завжди правого клієнта.
Справа в тому, що люди – це істоти, які люблять правила.
Вони прагнуть їх несвідомо, як діти. В усіх книжках по вихованню дітей пишуть, що нашим малюкам просто необхідні рамки. І якщо ми не будемо чітко вибудовувати правила взаємодії з ними, вони втрачають відчуття опори під ногами.
Якщо вони бешкетують – сказати тверде батьківське слово, чітко окреслити, що можна, що ні, а що – ні в якому разі. І якщо ви дитину не «построїли» після якоїсь забороненої витівки, у неї можуть початися психологічні проблеми через розгубленість і відсутність орієнтирів.
Про те, як віртуозно відповідати на заперечення “Ви перша компанія, куди ми звернулися, нам треба ще подивитися в інших місцях” та віртуозно перехоплювати ініціативу, - багато корисних прикладів тут.
Так ось такі клієнти – це діти, що не змогли вирости. Їм потрібні правила, якщо ви їх не озвучуєте, вони вам не довіряють і нервуються.
А що робити, якщо мова зайде про конкурентів, про те, що в них дешевше або цікавіші умови - читайте тут!
Найкращий спосіб роботи із такими проблемними клієнтами –
так звана «імітація відмови від клієнта».
- Іване Івановичу! Ми з вами розглянули всі можливі варіанти нашої співпраці. І не один із них для вас, на жаль, не підійшов. Тому, знаючи, наскільки ви зайнята людина, я вас більше не затримую. Можливо, вам варто подивитися в інших місцях.
Тут головне не казати – «ви забираєте мій час», а навпаки – маскуйтеся під турботу про клієнта. Це надзвичайно підвищує ваш статус як професіонала.
А покроковий алгоритм, що казати, щоб купували багато і всі - детально написано тут.
Я цю техніку дуже активно практикую. І що ви думаєте, відповідають 90% «проблемних» клієнтів?
- Та ви що! Та чого ви зразу так! Та я тільки запитав! Та мені все підходить, не хочу я нікуди йди. Якщо ви зайняті, то так і скажіть, давайте угоду, я все підписую.
Дорогі колеги, яких «зайців ви вбиваєте»?
- Значно економите свій час.
- Економите нерви.
- Професійно підштовхуєте клієнта до покупки, стимулюючи тим, що ви не тримаєтеся за нього зубами. Ваше послання: «Якщо вам не підходить у нас, ми від цього не помремо».
- Демонструєте досвід умілого переговірника, підвищуючи як свою цінність в очах клієнта, так і цінність продукції, яку він купує.
А як ви вважаєте, чи завжди треба неухильно дотримуватися правила “клієнт завжди правий”?