[ubermenu config_id="main"]

Три супер-ідеї для роботи з конфліктом у продажах

 

бізнес-сніданок

- Як нам відфутболити людину, що прийшла з гарантійним ремонтом, але відфутболити м’яко, красиво, щоб вона зрозуміла: сюди більше приходити не варто! - десь півроку тому я отримала такого листа від керівника сервіс-центру.

Я завжди на боці продавців, коли вони працюють чесно і професійно.

Впевнена, що це не ваш випадок.

Сумно. І це пише керівник. То що ви тоді хочете від співробітників, які працюють у цьому сервісному центрі?

Дивно, що люди не розуміють, якщо покупець незадоволений, то це - бомба уповільненої дії, яка рано чі пізно вибухне.

Отже, 3 основні помилки, які не можна допускати в роботі з претензіями та рекламаціями.

Перша помилка - це контратака.

Це та ситуація, коли співробітник починає казати: “Ви самі винні: щось недодивилися або не зрозуміли”. Але річ у тому, що коли ви так кажете (навіть якщо воно так і є!) протилежна сторона починає посилювати свій тиск, конфлікт, ще більше розвиваючись, колись усе одно досягне піку.

Що робити?

Спокійно реагувати на все, що б клієнт вам не казав. Не дратуватися і не розпалювати конфлікт.

 

Друга помилка: метушливе та підлабузницьке виправдання, а саме:

“Я не винний, я тут ні при чому! Це підвели постачальники/виробники/інша зміна/керівництво…”

Найчастіше людина  говорить  так через те, що їй дуже страшно, адже претензія пред’являється безпосередньо їй,  і вона намагається всіляко від цього відгородитися.

А що чує клієнт?

Що він звернувся до компанії, у якій ніхто ні за що не відповідає, нема зв’язку між підрозділами, панує безлад і суцільне непорозуміння!

 

Третя помилка: ігнорувати звернення незадоволених клієнтів,

не звертати увагу на негативні відгуки, тягнути тижнями чи навіть місяцями з відповіддю на претензії, надіючись, що якось усе само по собі вирішиться і затихне.

У чому ризик такої поведінки?

Ви запускаєте механізм чорного піару і систему знищення вашого бізнесу та вашої професійної репутації. Це дорога в нікуди!


Отже, що робити?


 

1.     Починаючи спілкування, правильно будуйте стосунки з клієнтами – не обіцяйте їм того, що ви не будете робити, і того, що вам не вигідно. А також уважно пояснюйте умови співпраці і правила експлуатації ваших товарів.

2.     Зразу чітко реагуйте на скарги і претензії клієнтів, не перекладаючи провину на інших, навіть, якщо винні не ви. Ви працюєте на цій фірмі? Значить, які б у вас не були внутрішні непорозуміння, клієнтам про це знати не потрібно!

3.     Спокійно і гідно вибачайтеся за те, що у вас дійсно спрацювало не так, як вам би того не хотілося, без метушні і підлабузництва. Ви – гідний партнер клієнта як під час покупки, так і при вирішенні всіх поточних питань. Це викликає довіру і повагу.

Я розумію, що ви зараз можете сказати:

“А чому це повинен робити я? Адже якщо й  трапилося щось, то, швидше за все, не з моєї вини. Чому я повинен за когось просити вибачення? “.

Починаємо з самого початку.

Виконуючи роботу, займаючи якусь посаду, ви представляєте компанію. Тому ви вибачаєтеся не за себе, ви вибачаєтеся за компанію. І вибачення повинно звучати так - не просто “вибачте мені, будь ласка”, а саме “від імені компанії висловлюю вам свої вибачення”, або “від імені компанії приношу вам свої вибачення”.

Вибачатися обов’язково потрібно, тому що це відразу ж гасить конфлікт.

 

 

Або ще краще: “Прийміть мої вибачення!”. Це настільки обеззброює людину, що конфлікт відразу переходить у конструктивне русло. Перевірено! Спробуйте!

І найголовніше!

Необхідно вирішити проблему, причому це рішення найкраще обговорювати з клієнтом, який висловлює незадоволення. Це дуже важливо, адже, коли людина бере участь в обговоренні, вона бере на себе й відповідальність за рішення правильного виходу з ситуації, що склалася.

Потрібно вирішувати конфлікти.

І сьогодні, коли компанії продають аналогічний товар, надають аналогічні послуги, на перший план виходить (і стає найголовнішою конкурентною перевагою) рівень сервісу та правильна побудова стосунків з клієнтами на протязі всього спілкування.

Отже, відповіді на важливі для вас запитання:

  • Як перетворити незадоволених клієнтів на ваших постійних покупців?
  • Як попередити виникнення претензій?
  • Що робити, коли претензія не відповідає реальності?
  • Як зняти агресію клієнтів і не реагувати на глупість?
  • Як зупинити механізм запуску чорного піару, який може призвести до знищення вашого бізнесу?
  • Як “розірвати шаблон” клієнта, коли він прийшов “розірвати” вас?
  • Як перестати повертати гроші незадоволеним клієнтам?

На всі ці та багато інших “болючих” запитань, я детально даю відповіді у своєму новому відеокурсі

“Претензіям, маніпуляціям – стоп: 55 супер-ідей для продажів найскладнішим клієнтам!”

Деталі – тут:

http://kalabukha.com.ua/pretenzia/

А що робите ви в подібних ситуаціях? Поділіться в коментарях!

 

 

 

2 Коментарі

  1. Конфликтная ситуация в магазине. Можно ли ее предотвратить? А если конфликт все же возник, как из него выйти? Как поступить, если покупатель начинает грубить, необоснованно обвиняя продавца? Найти правильные ответы помогают тренинги навыков общения.

    Відповісти

Опублікувати коментар

Ваша пошт@ не публікуватиметься. Обов’язкові поля позначені *

Можна використовувати XHTML теґи та атрибути: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>